坚持“五种服务” 提升群众满意

  党的群众路线教育实践活动开展以来，湖南省常德市人社局以群众满意为标准，坚持“五种服务”，改进服务工作，使服务更精细、更规范、更高效，群众也更满意。

  程序优化  便民服务

  程序是工作开展的先后秩序，可以结合实际，怎么便民就怎么优化。按程序办事是提高服务水平的保障，是群众满意的基础。推进人社工作，必须树立程序意识，养成按程序办事的习惯。群众路线教育实践活动开展以来，该局主动对所有审批事项进行了清理，该废除的进行了废除，该调整的进行了调整。对所有办事流程进行了优化，将优化后的办事流程图示化，机关股室的上墙，经办机构的放在社会劳动保障服务大厅，群众一看图就知道自己的事应该在哪里办，应该怎么办。将工作人员的职责明晰化，制成工作牌。群众看到工作牌就知道应该找谁办事，谁在为我办事，既让群众知晓办事程序，也方便群众对工作人员进行监督。去年乡镇事业单位改革，到区人才中心外借工作人员人事档案的多。为防止意外，该局规定，人事档案外借，必须经分管局长签字。但区人才中心在原人事局的5楼办公，分管局长在原劳动局主办公楼的6楼办公（两局合并后，因人多不得不分散办公），经办人员必须两边跑，私下有些抱怨。听到反映后，我们进行了专题研究，认为，人事档案必须严格管理，外借档案必须严格程序，但从方便群众办事的角度出发，分管局长签字同意程序可优化为区人才中心主任签字、建立外借台帐，分管局长一周一审查。措施出台后，大家很满意。

  政策公开  阳光服务

  政策是工作的生命线，阳光是最好的防腐剂。让政策在阳光下落实，就能有效防止腐败。人社系统政策事关群众切身利益，牵扯面广，涉及人多，能公开的必须公开，尽可能让群众知晓。群众路线教育实践活动开展以来，该局一是多途径宣传。能公开的，一律在本局网站公开。新的政策出台或政策调整，一律在局宣传橱窗刊出、在社会劳动服务大厅公示。每贯彻一项新政策，推进一项新工作，就将政策印成卡片，放在经办柜台上，分发给每个办事群众；下发到乡镇劳动保障站或社区服务中心，扩大宣传面。二是加强培训。将每月第三个星期五下午定为干部学习日，请相关同志进行业务辅导，让每个干部成为“政策通”，成为业务经办的行家里手，在业务经办中宣传政策、解释政策，帮助群众理解政策。把乡镇组织委员和劳保专干、社区服务中心专干集中起来进行培训，打通政策宣传的“最后一公里”，让政策落地。

  民生升温  惠民服务

  作为党的惠民政策的直接落实者，基层人社部门要切实履责，把好事办实，把实事办好，使党的惠民政策温暖千家万户，让广大群众共享科学发展成果。群众的期盼有一个不断发展的过程，顺应群众期盼的政策必然有一个不断完善的过程。基层人社部门虽不能制定政策，但在落实中最能知晓群众的需要，最能感受政策的不足，必须主动作为，积极反映群众的诉求，积极建言献策，给政府和上级业务主管部门出主意、当参谋，使政策更周全，更切合实际。如前些年，区政府综合各方面因素，没有将常德市第一人民医院和第一中医院等两家三甲医院列为城镇职工医保定点医疗机构，城镇职工参保患者入住这两家医院，必须先办理转诊手续，且需自付10%，既不方便，又加重负担。在面对面征求意见时，城镇职工参保人员意见很大。我们虚心接受群众的批评，原汁原味向区政府反映群众的诉求。经多方努力，区政府研究决定，从今年9月起，将这两家医院列入城镇职工医保定点医疗机构；不仅如此，我们考虑参保患者的特殊要求，也将常德市康复医院和常德市武警医院也一并纳入，大家比较满意，称我们想到他们心坎上了。

  感情朴实  微笑服务

  正如习总书记所说，有了深厚的百姓情怀，就有了为民利民的自觉自愿；把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。对每一个来办事的群众，我们要多点同情，多点理解，多点尊重。不仅只想到自己一年四季要接待成千上万人，同样的话要解释成千上万次，同样的事要重复成千上万回，更要想到具体到成千上万个人中的某个人，他一年就来这一回，对于个别老人来说，一生也可能就来这一回了。于情于理，于公于私，都不该说“忌语”，都不能耍态度。要微笑为他们服务，耐心为他们解释，热情为他们办理。当然，微笑是一种品质，不代表决定。你微笑服务，不是说该坚持的原则也不坚持了，该走程序的也不走了，而是要你把身段放低点，说话柔和点，解释耐心点，办事利索点，即使按原则办不了，群众也能理解。

  走进群众  贴近服务

  呆在办公室是培养不出感情的，坐不到一条板凳上是想不到一块的。只有感同身受，才会发现不足，才会主动纠错。群众路线教育实践活动开展以来，我们完善领导干部大厅轮流值班制，意见在大厅听，作风在大厅改，形象在大厅树，让大家在零距离服务中感受群众办事之难，在面对面接触中理解群众之怨，对照群众意见查摆自身不足，按照群众意见改进工作作风，群众很满意，戏称“你们领导“坐台”，我们办事开怀”。不仅如此，我们还建立干部联系乡镇和社区制度，要求干部多下基层调研，多帮基层干部解决实际困难，共同推进工作。对那些年老体弱的群众，我们组成服务小分队，上门服务。